Intégration de l’intelligence artificielle dans le parcours client et dans l’optimisation de la décision d’achat

Abstract

Résumé :

À l’ère du numérique, l’intelligence artificielle (IA) révolutionne le parcours client et la prise de décision d’achat. Les technologies d’IA, telles que les chatbots, les assistants virtuels, les systèmes de recommandation prédictive et l’analyse comportementale, permettent de personnaliser l’expérience client, d’anticiper les besoins et d’optimiser la satisfaction et la confiance des consommateurs. Cette étude examine l’impact de l’intégration de l’IA dans le parcours client sur l’intention d’achat, en se concentrant sur cinq dimensions clés : personnalisation des interactions, recommandations prédictives, automatisation du service client, analyse des comportements d’achat et adaptation en temps réel aux besoins des consommateurs.

Une approche quantitative a été adoptée auprès d’un échantillon de 350 consommateurs ayant utilisé des services en ligne intégrant des solutions d’IA. Les données ont été collectées via un questionnaire structuré, basé sur des échelles validées dans la littérature récente, et analysées à l’aide de régressions linéaires multiples pour évaluer l’influence relative de chaque dimension sur l’intention d’achat.

Les résultats montrent que toutes les dimensions étudiées exercent une influence positive et significative sur la décision d’achat, avec un rôle prépondérant de la personnalisation et des recommandations prédictives. Ces constats suggèrent que l’IA ne se limite pas à automatiser le parcours client, mais qu’elle constitue également un levier stratégique pour renforcer la confiance, améliorer l’expérience utilisateur et stimuler la conversion.

Cette recherche contribue à la littérature sur le comportement des consommateurs dans les environnements digitaux et fournit des recommandations pratiques aux entreprises et aux responsables marketing. Elle souligne notamment l’importance d’intégrer des solutions d’IA capables de traiter les données clients en temps réel, de proposer des interactions personnalisées et d’offrir des recommandations pertinentes pour chaque profil utilisateur. Enfin, cette étude ouvre la voie à de futures recherches sur les effets modérateurs des caractéristiques démographiques, du type de produit ou du degré de familiarité avec les technologies numériques sur l’efficacité de l’IA dans le parcours client.

Mots clés : Intelligence artificielle, parcours client, décision d’achat, personnalisation, recommandations prédictives, marketing digital